L’écoute, une démarche qui engage

En donnant la parole aux collaborateurs, une démarche d’écoute du personnel est un événement dans la vie de l’entreprise. Elle est l’opportunité de renouer ou de consolider un dialogue entre la direction, la ligne managériale et les collaborateurs dans leur ensemble. Elle mérite donc d’être pilotée avec doigtée pour éviter les erreurs. D’abord, la mobilisation doit être exemplaire : viser entre 60% et 90% de participants. La communication post-enquête est obligatoire quelque soient les résultats. Et si ces derniers ne sont pas en adéquation avec ce que les uns et les autres en attendent, c’est l’opportunité de lancer un projet, des groupes de travail et de faire progresser l’organisation et les relations internes. L'écoute du personnel pour identifier les sources de la motivation.

Les 4 méthodes d’écoute du personnel

Nous appliquons aux collaborateurs les mêmes approches éprouvées que celles pour les clients car finalement la logique est la même : il s’agit d’un échange. En effet, par l’écoute on s’intéresse à la satisfaction des collaborateurs et à leurs attentes vis-à-vis de leur organsisation pour leur permettre d’effectuer leur travail dans les meilleures conditions matérielles et psychologiques, de progresser et de se réaliser. En échange, les collaborateurs s’impliquent et se montrent réactifs, inventifs et efficaces permettant à l’organisation d’être performante et pérenne. Pour plus d’information sur les méthodes, reportez-vous à l’écoute client

L’Entretien qualitatif en face à face

Identifier les causes et les conséquences du climat social

Le consultant rencontre un échantillon de personnes significatives de la diversité des salariés. L’entretien en face à face est totalement anonyme et le consultant s’engage à ne pas divulger les informations qui pourraient génêr ou nuire aux interviewés. C’est ce qui permet finalement la libre expression de chacun. Les entretiens apportent des informations essentielles et nombreuses pour rendre compte du climat social, des marges de progrès et des atouts de l’entreprise. Les motifs d’insatisfaction et de satisfaction, les idées d’amélioration sont notés afin d’établir la cartographie des attentes et les typologies de collaborateurs donnant ainsi une connaissance exhaustive de la situation.

La table ronde des collaborateurs (focus group)

Proposer un temps d’expression à un grand nombre de collaborateurs 

C’est une variante de l’entretien qualitatif que nous utilisons plus particulièrement quand on veut mobiliser très largement ou quand une population est moins à l’aise avec des entretiens en face à face. Ceci nécessite toutefois quelques précautions : les membres du groupe doivent se connaître pour se faire confiance, des personnes de même niveau hiérarchique sont rassemblées, le consultant doit maîtriser les techniques d’animation pour que la réunion serve à remonter des informations et non pas à tenter de résoudre les problèmes éventuels.

A la suite de la communication des résultats, il est possible de réunir à nouveau les groupes de collaborateurs et de les faire réfléchir à des solutions. On utilisera la méthode du diagramme des affinités pour faire émerger par consensus des solutions.

L’enquête de satisfaction

Le questionnaire adressé à tous

C’est l’outil classique des écoutes auprès du personnel. Son intérêt est qu’il permet à tous les collaborateurs de s’exprimer et par conséquent d’obtenir des résultats véritablement représentatifs. C’est un excellent outil pour mesurer le climat social, comprendre les forces et les faiblesses de l’organisation et la teneur des relations entre les différents groupes de salariés. Mais pour obtenir des résultats exploitables, il est nécessaire de réaliser un questionnaire pertinent. Pour cela, il vaut mieux faire appel à un professionnel qui connaisse le fonctionnement des organisations en général et celui de l’entreprise où s’effectue l’enquête. A défaut, une écoute par entretien qualitatif (10 à 20 personnes) est alors recommandée.

 Le questionnaire Kano

Mettre des priorités aux attentes des collaborateurs

 Cet outil prend tout son intérêt dans un processus d’amélioration suite à une écoute. Ce questionnaire permet de tester la mobilisation des collaborateurs pour des solutions élaborées au préalable. Comme il est précisé dans la fiche KANO pour les clients, une expertise est requise pour établir les questions. Les résultats apportent une réponse claire quant à la pertinence des plans d’action comme le montrent les résultats d’une enquête auprès du management d’une importante organisation.