L'identification de toutes les attentes vous procure une vue complète de la perception des clients concernant votre organisation et votre prestation. En rencontrant 20 clients, vous aurez les informations capitales pour innover et progresser. L'écoute client est donc à la portée de tous. Elle vous permettra de prendre de l'avance sur vos concurrents.

Pourquoi 20 clients suffisent ?

Les attentes sont des faits socioculturels largement partagés par une population étudiée. Les études statistiques du MIT et de l'Université de Poitiers confirmées par nos enquêtes terrain mettent en évidence que l'entretien individuel de 12 à 20 personnes bien choisies permet de relever 90% des attentes sur une problématique donnée.

L'écoute n'est pas la satisfaction

Il ne faut pas confondre l'écoute et la mesure de la satisfaction. Cette dernière recense l'opinion des clients sur la prestation actuelle et sur la performance de l'organisation : c'est pourquoi, il est nécessaire d'avoir un échantillon représentatif pour restituer une image réaliste de l'opinion de tous les clients et de soumettre à cet échantillon un questionnaire éllaboré.  Avec l'écoute, tout est plus simple : prenez des clients les plus différents possibles et un interviewer qui sait écouter (cela s'apprend en 1 jour), une discussion en face à face ou par téléphone et les attentes pour le présent et pour le futur fusent ! Pour en savoir plus, voir écoute vs satisfaction

Réaliser une écoute dans une organisation

Deux approches : soit notre consultant réalise l'opération parce que vous voulez avoir un regard indépendant pour observer les attentes de vos clients. Soit vous souhaitez développer l'écoute au sein de votre organisation et dans ce cas nous vous formons à la technique l'écoute et nous vous accompagnons dans la mise en oeuvre jusqu'à l'obtention de la cartographie exhaustive des attentes. L'écoute client est une démarche légère, plutôt courte et passionnante : vous saurez tout ce que les clients pensent de votre prestation.