La mesure de la satisfaction n'est pas l'écoute Pour en savoir plus, voir écoute vs satisfaction. Sa mise en oeuvre dans une une enquête de satisfaction comprend 3 étapes qu'il convient de dérouler pour une réussite de l'opération :

La création du questionnaire

un bon questionnaire est un questionnaire concis. sa finalité est de proposer les items nécessaires et suffisants pour mesurer la satisfaction des clients sur la prestation testée. on privilégiera les questions fermées aux questions ouvertes. Celles-ci doivent être utilisées avec parcimonie : en effet, la multiplication de questions ouvertes demande au répondant un effort différent car il n'est plus en position de jugement des items mais de réflexion sur ses attentes. Et si le but est de relever des attentes, alors il vaut mieux se reporter à l'écoute client bien plus efficace que l'enquête de satisfaction. 

L'administration du questionnaire

Le premier point à prendre en compte est l'échantillon de clients à interroger. Ceci diffère en fonction du nombre de clients de l'entreprise : est-ce 200 clients ou 200 000 ? Dans le premier cas, on tentera de les interroger tous et dans l'autre on visera un nombre représentatif, c'est à dire suffisamment nombreux pour que les résultats soient interprétables. par expérience, nous visons entre 150 et 700 répondants dans les enquêtes que nous effectuons et les résultats sont précis à + ou - 5%.

Ensuite, il convient de contacter les clients. Le plus souvent, ceci s'effectue par téléphone pour être certain d'avoir le nombre de réponses souhaité et pour que les répondants ne soient pas importunés. l'autre mode le plus usité est le questionnaire en ligne qui nécessite une mise en forme irréprochable.

L'analyse des résultats

l'intérêt de l'enquête réside bien entendu dans l'analyse des résultats. Notre approche ne repose pas uniquement sur des résultats chiffrés mais sur une analyse objective et écrite des réponses pour donner aux commanditaires des réponses aux questions posées.