Écoute client

Si vous ne visionnez pas la vidéo, cliquez ici

 

  • cont_ecoute_client

    Identifiez les attentes clients !

    Savez-vous qu'avec 20 entretiens clients, vous identifierez 90% des attentes ! Identifiez les attentes prioritaires de vos clients pour votre prestation actuelle et les attentes nouvelles, celles qui sont formulées dès à présent par des clients précurseurs et qui seront demain, largement partagées par le plus grand nombre.

     

    L'identification de toutes les attentes vous procure une vue complète de la perception des clients concernant votre organisation et votre prestation. En rencontrant 20 clients, vous aurez les informations capitales pour innover et progresser. L'écoute client est donc à la portée de tous. Elle vous permettra de prendre de l'avance sur vos concurrents.

    Pourquoi 20 clients suffisent ?

    Les attentes sont des faits socioculturels largement partagés par une population étudiée. Les études statistiques du MIT et de l'Université de Poitiers, confirmées par nos enquêtes terrain, mettent en évidence que l'entretien individuel de 12 à 20 personnes bien choisies permet de relever 90% des attentes sur une problématique donnée.

    L'écoute n'est pas la satisfaction

    Il ne faut pas confondre l'écoute et la mesure de la satisfaction. Cette dernière recense l'opinion des clients sur la prestation actuelle et sur la performance de l'organisation : c'est pourquoi, il est nécessaire d'avoir un échantillon représentatif pour restituer une image réaliste de l'opinion de tous les clients et de soumettre à cet échantillon un questionnaire éllaboré. Avec l'écoute, tout est plus simple : prenez des clients les plus différents possibles et un intervieweur qui sait écouter (cela s'apprend en 1 jour), une discussion en face à face ou par téléphone et les attentes pour le présent et pour le futur fusent ! Pour en savoir plus, voir écoute vs satisfaction.

    Réaliser une écoute dans une organisation

    Deux approches : soit notre consultant réalise l'opération parce que vous voulez avoir un regard indépendant pour observer les attentes de vos clients. Soit vous souhaitez développer l'écoute au sein de votre organisation et dans ce cas nous vous formons à la technique d'écoute et nous vous accompagnons dans la mise en oeuvre jusqu'à l'obtention de la cartographie exhaustive des attentes. L'écoute client est une démarche légère, plutôt courte et passionnante : vous saurez tout ce que les clients pensent de votre prestation.

    Pour consulter de passionnantes études de cas de nos clients, cliquez ici ...

    Pour en savoir +

    Découvrez la méthode AMIRAL QUALI
    Play méthode Amiral

    Ce que nos clients en disent
  • cont_kano

    Faites prioriser les attentes par vos clients

    Le Kano est un questionnaire très performant qui permet de mesurer à partir d'un nombre représentatif de clients les attentes les plus prioritaires et auxquelles il convient de répondre en priorité pour une prestation innovante. CODESIOM est un des meilleurs spécialites du KANO en France.

     

    Quel est le principe du KANO ?

    Le Kano classe les attentes en 3 natures:  ObligatoiresProportionnelles et Attractives ou Latentes, ce qui procure des informations utiles dans le choix des priorités. Pour tester la priorité que le client accorde à une attente, on lui pose une question double dont le premier item propose l'attente et le second item propose le contexte sans l'attente. Ce procédé astucieux permet de mesurer si le client adhère à l'attente et quelle est la nature de l'attente. C'est aussi le point difficile de la méthode !

    Ensuite, l'analyse par question devient facile, il suffit de croiser les questions doubles pour en déduire la priorité. Et dans notre exemple, nous voyons que 69% des clients expriment bien une attente et que cette attente est largement attractive : les clients sont positivement surpris par cette proposition ! Notons que 30% des clients déclarent ne pas avoir d'attente sur ce point, c'est aussi une information utile dans le choix.

    alt

    Enfin, le graphe ci-contre, en effectuant une comparaison des attentes, permet d'identifier les attentes les plus prioritaires à prendre en compte pour l'évolution de la prestation pour satisfaire les clients.

     

    Résultats KANO 20 questions

    Pour en savoir +

    Découvrez la méthode AMIRAL KANO
    Play Amiral Kano


    Ce que nos clients en disent
  • cont_ecouteperso

    Réalisez une enquête de satisfaction

    L'enquête de satisfaction est un outil essentiel pour s'assurer de la pertinence de vos produits et de vos services auprès de vos clients. Mais l'enquête doit être maîtrisée pour être pertinente. Nous vous proposons un accompagnement clé en main de l'élaboration du questionnaire aux résultats.

     

    La mesure de la satisfaction n'est pas l'écoute Pour en savoir plus, voir écoute vs satisfaction. Sa mise en oeuvre dans une une enquête de satisfaction comprend 3 étapes qu'il convient de dérouler pour une réussite de l'opération :

    1/ La création du questionnaire

    Un bon questionnaire est un questionnaire concis. Sa finalité est de proposer les items nécessaires et suffisants pour mesurer la satisfaction des clients sur la prestation testée. On privilégiera les questions fermées aux questions ouvertes. Celles-ci doivent être utilisées avec parcimonie : en effet, la multiplication de questions ouvertes demande au répondant un effort différent car il n'est plus en position de jugement des items mais de réflexion sur ses attentes. Et si le but est de relever des attentes, alors il vaut mieux se reporter à l'écoute client bien plus efficace que l'enquête de satisfaction. 

    2/ L'administration du questionnaire

    Le premier point à prendre en compte est l'échantillon de clients à interroger. Ceci diffère en fonction du nombre de clients de l'entreprise : est-ce 200 clients ou 200 000 ? Dans le premier cas, on tentera de les interroger tous et dans l'autre on visera un nombre représentatif, c'est à dire suffisamment nombreux pour que les résultats soient interprétables. par expérience, nous visons entre 150 et 700 répondants dans les enquêtes que nous effectuons et les résultats sont précis à + ou - 5%.

    Ensuite, il convient de contacter les clients. Le plus souvent, ceci s'effectue par téléphone pour être certain d'avoir le nombre de réponses souhaité et pour que les répondants ne soient pas importunés. L'autre mode le plus usité est le questionnaire en ligne qui nécessite une mise en forme irréprochable.

    3/ L'analyse des résultats

    L'intérêt de l'enquête réside bien entendu dans l'analyse des résultats. Notre approche ne repose pas uniquement sur des résultats chiffrés mais sur une analyse objective et écrite des réponses pour donner aux commanditaires des réponses aux questions posées.

  • cont_focus

    Testez vos solutions auprès de vos clients avant de les déployer

    Le focus group ou table ronde de clients a pour objet d'observer les réactions des participants face à une solution qui leur est présentée. Ainsi, il devient possible de modéliser le comportements de l'ensemble des clients avant la mise en marché. Cette approche qualitative nécessite d'élaborer un scénario solide et d'avoir un animateur expérimenté. Pourquoi ne pas vous former à la technique d'animation pour réaliser vous-même vos tables rondes.
    Lisez la suite . . ..

     

     

    Le Focus Group, ce qui le rend spécifique

    A Codesiom, nous employons le focus group pour le test de solutions existantes ou en projet - autant des produit que des services - où il est important de percevoir les réactions individuelles et de groupe pour identifier le processus de décision et d'achat des clients. En effet, les réactions personnelles de chaque participant et l'influence du groupe sont utiles afin de modéliser le comportement de l'ensemble des clients lors de la mise en marché de la solution.

    Pour relever des attentes des clients en amont de la conception d'une solution, il est plus judicieux de réaliser des entretiens qualitatifs : ils sont plus simples à organiser en étant aussi efficaces.

    Les clés de la table ronde efficace

    1. D'abord établissez un scénario de présentation de la solution à tester avec de séquences ordonnées permettant de dévoiler la solution de manière progressive, sans induire les réponses. Un fil rouge de la table ronde avec les questions à poser, les principes à valider et le minutage précis des réponses est à établir.
    2. Choisissez vos clients selon des typologies, contactez-les par téléphone pour obtenir leur accord puis confirmez par email jusqu'à 18h. Prévoyez un désistement de 10% à 20%.
    3. Réunissez 8 à 10 clients au plus pour que chacun ait le temps de s'exprimer pendant la table ronde. Celle-ci dure 1h30 environ et est suivie d'un moment convivial (lunch) et d'une remise de cadeaux plutôt qu'un dédommagement en numéraires (ce mode est plutôt utilisé pour les prodduits de grande consommation).
    4. L'animateur est la personne clé de la table ronde. Il gère les thèmes retenus, la libre expression de chacun et le temps imparti et surtout il n'impose jamais son point de vue. A titre de comparaison, observez un journaliste TV français pour savoir ce qu'il ne faut surtout pas faire lors d'une interview.

     

    Méthodes et comportements pendant la table ronde

    Quand l'animateur s'adresse à un participant en particulier, la technique utilisée est la même que celle de l'entretien qualitatif en face à face. L'animateur fait exprimer par un participant ses attentes à partir des opinions émises.

    L'animateur doit également maîtriser les techniques d'animation de groupe pour permettre à chaque participant de s'exprimer. Pour cela, il doit démontrer au groupe qu'il facilite la libre expression de chacun, qu'il fait évoluer le sujet par un questionnement à la fois ouvert et judicieux. Mais le groupe ne se rend pas facilement à raison : la plupart du temps, l'un des membres conteste - inconsciemment dans la plupart des cas - le leadership de l'animateur et tente de monopoliser la parole ou de décider des points de vue qu'il faut considérer comme vrais. C'est un moment redoutable où l'animateur se doit d'agir avec célérité et à-propos. Passée cette épreuve qui intervient souvent dans les 30 premières minutes des échanges, c'est quasiment gagné, la table ronde va livrer son contenu.

    Toutefois, chaque groupe est différent et apporte plus ou moins d'informations riches à la question qui lui est posée. C'est pourquoi il est utile de réaliser plusieurs groupes, sans toutefois les multiplier : 2 à 4 groupes est un bon quota pour couvrir le  sujet. Et rappelons-nous que les attentes sont largement partagées.

    Comment aider les participants à produire des idées

    Voilà une question essentielle pour réussir la table ronde. Pour y répondre, CODESIOM propose de vous faire découvrir les états de la conscience. Cet outil de modélisation des comportements de la personne permet de détecter immédiatement l'état dans lequel le participant se trouve et donc la tonalité de ses propos. L'animateur comprend  immédiatement ce qui anime le participant et ce sur quoi il oriente son discours. L'animateur a tout le loisir de poser les bonnes questions pour amener la personne à exprimer ses attentes, objet de la table ronde. Les états de la conscience permettent de diriger la table ronde sur la forme mais jamais sur le fond, qui est du ressort de la liberté des participants

    Pour en savoir plus, découvrez les états de la conscience, un document de 8 pages qui vous expliquera comment fonctionne notre cerveau.

    Pour en savoir +


    Ce que nos clients en disent

Nos coordonnées

Codesiom Consultants

77, rue Emile Fourcand
33000 Bordeaux

Tel : 05 56 90 82 10
Fax : 05 56 90 82 19

Nous suivre...

foward foward
foward foward