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CER FRANCE Gironde certifiée

La démarche qualité, un levier d'amélioration du management

L’approche processus remet en question l’organisation même de l’entreprise. Sa transversalité, l’implication et la responsabilisation de l’ensemble des collaborateurs demandent à l’entreprise à ajuster son mode de management pour ne faire vivre que le SMQ (Système de Management par la Qualité). Interview du Directeur du CER FRANCE Gironde et la responsable qualité Nicole LANAU.

Quel était votre objectif en lançant une démarche qualité au CER France Gironde en 2008 ?

C’est une réflexion plus ancienne puisque j’ai en tête cette certification depuis 2007, même s’il est vrai que la démarche n’a vraiment démarré qu’en Avril 2008. J’avais le sentiment que nous souffrions d’un déficit de notoriété comparé à nos confrères experts comptables. Pour moi, le principal objectif était donc destiné à nos clients pour leur prouver que nous mettions tout en œuvre pour les satisfaire, ce qui passait par une rationalisation de nos méthodes de travail et de notre organisation.

Vous avez retenu une méthodologie de description de processus par groupes de travail, pour quelles raisons ?

Il était important que le personnel soit acteur et partie prenante de la démarche. Qui mieux que nos collaborateurs en contact direct avec nos clients pouvaient décrire ce qui est fait sur le terrain ? Ca leur a permis de se réunir autour d’une table et de réfléchir sur des problématiques fondamentales de leur activité : ils se sont impliqués dans l’amélioration continue de leurs processus. Et aujourd’hui, nos collaborateurs ont les outils et les informations nécessaires des clients CER FRANCE quant à la valeur ajoutée qu’on peut leur apporter.

Cette démarche participative a consolidé la culture d’entreprise, c’est-à-dire qu’on appartient tous à l’entreprise CER France Gironde, qui est maintenant certifiée et on travaille tous de la même façon. La démarche de certification a été un moment privilégié où l’on s’est posé, où on s’est interrogé sur nos pratiques, ce qui a permis une homogénéisation du fonctionnement de toutes nos agences.

La démarche qualité a-t-elle changé votre vision du management d’entreprise ? Si oui, en quoi ?

Ca change forcément l’approche managériale de l’entreprise. Cela responsabilise l’encadrement et l’amène à penser amélioration continue. En tant que manageur, je souhaite, par cette démarche, que le travail en équipe soit favorisé dans le seul objectif de satisfaire le client, que le personnel se mobilise au service du client. Le management par la qualité, c’est tout l’inverse de l’individualisme, c’est une organisation qui avance ensemble et s’améliore en permanence pour répondre aux attentes des clients.

C’est vrai que chaque membre de l’entreprise joue un rôle dans cette démarche d’amélioration continue car ce sont des remontées terrain qui nous permettent d’agir et de faire évoluer nos processus en s’appuyant sur nos pilotes, le management doit donc favoriser l’implication de tous.

 Vous êtes certifiés depuis le 2 Novembre 2009, en moins de 18 mois, comment envisagez-vous l’après-certification ?

C’est maintenant que le travail commence vraiment. En externe où nous devons communiquer auprès de nos clients sur notre valeur ajoutée, sur nos façons de travailler, sur notre « engagement qualité ». Et en interne, il faut maintenir cet esprit de remise en question et d’implication de tous pour que la démarche qualité soit une réalité au quotidien.

C’est vrai que le chantier est loin d’être terminé, la certification est une aventure, l’après-certification en est une autre. On doit continuer à œuvrer pour que cette certification assoie notre crédibilité, notre notoriété, que ça nous aide dans le développement de notre clientèle et dans la reconnaissance par nos confrères que nous sommes le premier cabinet comptable de Gironde.